濮阳公司:自查服务质量促提升

     “我的服务今天无可挑剔吗?”“我今天办理的业务中,有没有不到位的地方?”“下次遇到同样的情况,有什么方法能做到更好?”这是濮阳供电公司人民路等3个营业厅的业务员,每天下午下班后总要坐在一起探讨的几个问题。
     为把优质服务做的更好,自今年6月份开始,濮阳公司人民路等3个营业厅把每天下午下班后自检服务质量,促用户满意度提升作为一项制度固定了下来,坚持开展每日、每周和每月自检服务质量。办法是:每日自检30分钟、每周自检45分钟、每月自检60分钟,内容是:自检服务质量、自检处理问题的能力、自检服务知识的掌握情况等。同时,他们还在自检会上相互交流服务经验,以达到相互学习、共同提高的目的。
     另外,该公司3个营业厅还坚持每天召开晨会,学习服务规范和业务知识,总结前一天工作,查找工作中的不足和缺陷;每周五召开周会议,点评总结一周工作中遇到的典型案例;每月针对客户满意度的调查,分析客户所提意见和建议,制定改进举措,及时对服务流程和服务办法进行完善,以达到让服务更优、让用户更满意的目的。
     8月16日,笔者从该公司人民路营业厅了解到,通过对用户满意度问卷调查,自6月份实施上述办法以来,6月份用户满意度比5月份提高了4个百分点、7月份用户满意度比6月份提高5.6个百分点。(栾绍忠 夏俊宁)